Mega Trends e visioni future del Facility Management
Avevamo parlato un paio di numeri fa dell’incontro che ISS aveva organizzato con la sua Associazione Clienti al Castello di Carimate e avevamo preannunciato il secondo appuntamento annuale, che si è svolto il 21 ottobre a Moltrasio.
Se il primo incontro, tenutosi il 12 ottobre 2010 a Stresa, era titolato Serendipity e sei mesi dopo, durante il secondo incontro a Carimate, i temi trattati erano stati Innovazione, Competenze e Tecnologie, il tema del terzo incontro è stato “Mega trends e visioni future del facility management – verso benessere e produttività”, svoltosi simbolicamente il 21 ottobre, giorno in cui, nel 1879, brillò la prima lampadina elettrica ad opera di Edison. ISS intende coinvolgere aziende dell’Associazione Clienti per facilitare lo scambio e il confronto in uno stimolante osservatorio del mercato dei servizi. Come citato nella brochure di benvenuto, è stata “un’occasione di dialogo trasparente, aperto e visionario sui complessi scenari futuri del mercato dei servizi, del business e del nostro benessere per cogliere le opportunità prima e meglio di altri…”.
I partecipanti al meeting di Moltrasio
Mega Trends World Wide
Apre il meeting Jacob Götzsche, Ceo Central Europe Region di ISS, che sottolinea l’importanza della condivisione delle conoscenze. In una realtà mondiale come ISS (540 mila dipendenti in 53 paesi), è necessario interfacciarsi coi clienti per capirne i bisogni locali ed essere preparati alle loro richieste. Perciò è fondamentale prefigurare i trend del futuro scandagliando le influenze che li guideranno,in modo che i servizi di facility management possano adattarvisi. I megatrend sono influenzati dallo sviluppo tecnologico, che introduce nuovi modi di lavorare e prospetta il sempre più urgente impiego di tecnologia ‘verde’. La sfida per le imprese di facility management sarà sviluppare un altro modello di fornitura dei servizi, che si convertirà anche in collaborazioni e partnership tra settore pubblico e privato.
Tra le altre tendenze prospettate per il futuro, l’evoluzione dell’industria verso l’outsourcing, la riduzione dei costi, l’aumento dell’efficienza e della professionalità anche in ambito di manutenzione degli edifici e servizi. È d’obbligo non solamente cambiare qualcosa, ma fare un salto in avanti e impegnarsi nei punti focali di sviluppo per il futuro: tecnologia e sostenibilità, ambiti in cui il facility management deve sviluppare innovazioni importanti.
Dopo questa panoramica dei megatrend dal lato offerta, Rick Bertasi, Global head of corporate real estate and services in Deutsche Bank, sottolinea che questi scenari impongono una grande flessibilità. ISS dovrà saper superare le aspettative di Deutsche Bank: dovrà innovare e creare nuove opportunità per i clienti. Le chiavi del successo sono: capacità innovativa, competenza e tecnologia, che migliorano la nostra vita.
Strategie per il cambiamento
Mauro Sirani Fornasini, amministratore delegato di Intertaba, afferma che la soddisfazione dei clienti richiede ascolto e l’abbandono dell’autoreferenzialità e si basa sulla leadership, il cui compito è definire la nuova realtà che si vuole realizzare. È indispensabile quindi chiarire ruolo e strategia per comunicare a tutta l’azienda vision e mission. Un vantaggio competitivo deriva dall’investire in qualcosa che i competitor non propongono, ottimizzando i costi col supporto della tecnologia. Le tre colonne che supportano la soddisfazione dei clienti sono: lead (riferito all’organizzazione con un focus su innovazione e produzione); lean riferito ai processi: lean thinking, total quality… ossia miglioramento continuo e ottimizzazione dei costi); learn (motivazione e coinvolgimento, celebrazione dei successi, apprendimento e condivisione delle best practice). Il sostegno a tutta la struttura è la valorizzazione delle persone: “non mi piace parlare di gestione delle risorse –confessa Sirani– ma di valorizzazione delle persone. I valori che trasmettiamo influiscono sui comportamenti dei collaboratori, sull’ambiente in termini di clima e aspettative aziendali e
sull’attitudine”.
Il valore delle relazioni
“Ho voluto indagare –racconta Sirani– come far evolvere l’azienda anche utilizzando partner per il global service. L’impatto con ISS è stato positivo: la mia percezione è che abbia un management illuminato: in questi casi tutto funziona bene. Con ISS abbiamo ottimizzato moltissimo il tempo dei fermi macchina dovuti alle pulizie, contribuendo a migliorare le nostre performance di fabbrica (oltre il 20% di miglioramento dell’efficienza negli ultimi due anni). Grazie a partner che operano al di fuori delle attività core business, risparmiamo tempo in qualcosa in cui non siamo bravi e riceviamo un aiuto che incide sull’intera organizzazione.
Il valore aggiunto di questi eventi è valutare da altri punti di vista, condividere esperienze e allacciare nuovi rapporti. Il benessere è essere felici, e per essere felici dobbiamo riacquistare le relazioni cheabbiamo perso: anche in azienda è necessariocreare più occasioni di dialogo. Mi è piaciuto l’intervento di Jeanie Chou (responsabile delle Workplace Strategies in Deutsche Bank Emea) sulle strategie per il workplace che mettono in condizione le persone di parlarsi, confrontarsi e stringere contatti all’interno dell’azienda.
The ISS Future Way: dalla complessità al benessere e alla produttività
È il Business Development e Marketing director di ISS, Nicola Antonucci, a ribadirci la necessità di una nuova cultura che ruoti attorno a Innovazione, Competenza e Tecnologia (ICT). Lo scoglio è la complessità dei servizi, che deve essere semplificata per ridurre i costi tramite sinergie e integrazione in modo da accrescere la redditività dei clienti ISS. Una cultura Ict aiuta a semplificare la vita e a dare maggior serenità, a migliorare il benessere umano nei luoghi di lavoro –quindi la salute psico-fisica– e quello non-umano degli impianti –cioè efficienza ed efficacia– e dunque incrementa la produttività. La strategia per aumentare il valore del business è perseguire una business focused manintenance; il passaggio dal Fare e dal concetto di Cura e Prevenzione a quello di Fiducia e Delega, per un maggior benessere del corpo-azienda analogamente alla figura del chirurgo. In fondo, il ruolo di un global service provider è garantire la serenità dei clienti.
Open Facility Management: dalla teoria alla pratica
“Il passaggio a un global service provider porta spesso benefici all’organizzazione –sostiene Mattia Montagner, Responsabile Area Ricerca&Innovazione Facility Management nell’Associazione Scuola Nazionale Servizi– quali la diminuzione del tasso di burocratizzazione e un risparmio economico.
Il modello gestionale deve essere ribaltato portando il rapporto cliente-fornitore dalla contrapposizione all’ascolto e all’apertura come soluzione alle criticità: un ‘open facility management’ implica flessibilità nel contratto e coordinamento sistematico delle parti con il tavolo di partnership”. L’impatto è una distensione nei toni e uno sblocco nel problem solving, che diventa rapido ed efficace aumentando così la customer
satisfaction. Il fornitore deve essere in grado di soddisfare le mutate esigenzedel cliente, facendo appello alla capacità di ascoltare la controparte, di attivare circoli di brainstorming e di riuscire a condividere le informazioni.
L’amministratore delegato di ISS Italia, Antonio Ive, suggerisce a questoproposito il matrimonio come metafora della relazione tra cliente e fornitore, in quanto la condivisione degli obiettivi è il presupposto per instaurare un rapporto duraturo e soddisfacente.
Cercare punti d’incontro e costruire una visione comune
Raccogliamo il parere di Mario Codazzi, presidente Ifma (International Facility Management Association), che ci spiega: “Guardare al futuro attraverso i megatrend offre una visione interessante del mondo che cambia in tutti i suoi aspetti permette di immaginare quale sarà l’evoluzione delle attività legate al facility. La rivoluzione tecnologica in questo ambito è un processo già cominciato da vari anni e il trend continuerà; ci sarà una crescita esponenziale di richieste di nuovi prodotti perché la tecnologia avanza sempre più rapidamente e le necessità evolvono. Partecipare a eventi del genere è basilare perché lo scoglio tra cliente e fornitore è causato spesso dalla mancanza di comunicazione: i problemi sorgono perché siparlano due linguaggi diversi e si usano criteri differenti. Mi ha favorevolmente sorpreso constatare che Bertasi di Deutsche Bank –lato domanda– e Götzsche di ISS –lato offerta– hanno detto cose simili durante i loro interventi: significa che c’è una visione comune delle aspettative e delle necessità future. Laddove si fossero trovate divergenze, un’occasione come questa sarebbe stata un momento opportuno per confrontarsi e capirsi meglio, al fine di costruire un solido rapporto per il futuro. Ben vengano momenti sociali di condivisione di esperienze, in cui circolano varie opinioni in un clima che non è quello usuale di contrapposizione
solito durante le attività lavorative ma più rilassato e piacevole”.
Perché partecipare
Mariarcangela Carriero, ingegnere della Hewlett Packard che da poco si occupa della parte real estate e service delivery per l’Italia, condivide con noi il suo punto di vista sul meeting organizzato da ISS: “Il valore aggiunto è creare un ambiente di networking come se fosse un’azienda allargata: un evento del genere aiuta infatti a stabilire un’empatia che è propria dei colleghi d’azienda, mentre in questo caso il rapporto è tra fornitori e clienti, più evoluto rispetto a quello classico. In questa partnership la performance di entrambi porta al successo o al fallimento. Il fornitore di un’attività in passato considerata di livello tecnologicamente basso può offrire oggi un servizio professionale al pari delle migliori performance internazionali. È importante che il livello di servizio sia evoluto in termini di tipologia di contratto, interfaccia, sistemi e qualità delle persone poiché un tempo il fornitore di facility management era soltanto un operatore di pulizie: non ci si aspettava molto e non si riceveva molto. Invece avere un’azienda di alto livello che diventa partner di un’azienda tecnologica come la mia è un fatto apprezzato. Dunque posso dire che non vogliamo essere stupiti ma soddisfatti”. Anche Pasquale Benedetto, Head of Fsg Retail di Deutsche Bank, ci dà il suo parere su occasioni di incontro e scambio come quella voluta da ISS: “Per me la cosa interessante è incontrare nuove persone per capire come si muove l’Italia su tematiche come il facility, ambito più sviluppato in altri paesi europei e dove l’Italia sta iniziando a muovere passi più decisi. Condivido l’approccio del mio responsabile, Rick Bertasi, per quanto riguarda il rapporto con ISS: al di là delle legittime aspettative che da contratto devono trovare soddisfazione, ci deve essere innovazione e sperimentazione con spirito di partnership affinché il fornitore faccia la differenza rispetto agli altri”.
